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全面质量管理是一种科学的质量管理体系。有人把它比喻为一座大厦，要使这座大厦牢固地树立起来，就必须有4根强有力的支柱，即质量教育、QC小组、PDCA循环和标准化，现分述如下。 1. 质量教育 既然产品的质量决定于企业全体员工的工作质量，那就必须要求全体员工参加质量管理。因此，就必须不断地对全体员工进行质量教育，使他们在思想上重视质量，在管理行为上掌握与自己的工作相适应的质量管理方法，并有高度的技术操作水平，以保证产品质量。这样才能达到推行全面质量管理的目的。 质量教育的内容从广义来说，应包括以下方面：首先是思想上的教育，教育全体员工从思想上重视质量，严格遵守工艺纪律和技术标准，搞好相互协作，使产品质量水平不断得到提高。其次是组织各个岗位的员工，根据工作需要，学习现代质量管理方法。最后就是要加强员工的技术培训，提高员工的文化和科学技术水平。要搞好全面质量管理，员工没有文化和科学技术知识是不行的。如果员工不掌握先进的工艺、先进的科学方法和管理技术，就不可能生产出先进的、高质量的产品。市场的竞争是质量的竞争，而质量的竞争归根到底又是技术和人才的竞争。加强技术培训就是培养掌握现代科学技术的人才。员工培训是一种智力开发，但这种教育和培训不是一劳永逸的。“一生一次”的教育概念，是一种陈旧的概念，而必须代之以“继续教育”的概念。由于现代管理技术和生产技术的高速发展，使人们已有的知识不断陈旧和老化。另外，如果人们只靠工作经验来增加和积累知识，那将是很有限的，在现代社会中，将远远不能满足工作的要求。因此，人们需要不断的学习。而企业也必须不断地对其员工进行教育和教训，才能适应工作的需要和发展的需要。 2. QC小组 在日本，QC（quality control）小组是员工参加质量管理的一种组织形式，也是全员参加质量管理的重要内容之一。据报道，在日本各企业中活动着上百万的QC小组，参加的人数已达一千多万。通常，QC小组是自愿组合，利用业余时间进行活动的。他们经常研究和提出改进生产技术、提高产品质量和降低生产成本的各项建议和措施。QC小组建立的方式，可以各不相同，既可在一个班组内建立QC小组，也可以跨班组建立QC小组，也可以按产品或零部件组成QC小组。同样，QC小组的活动方式也是多种多样的，除了经常在小组内的业务活动外，还可以组织车间、公司直至全国性的经验交流会、成果发布会、QC小组代表大会等。通过这些活动，不仅交流了经验，而且起到鼓励和动员广大员工参加QC小组的作用。 工人参加管理（包括参加质量管理），在我国企业中早就实行过，可以对在企业中实行全面质量管理起到了积极推动和鼓励作用。 3. PDCA循环 因为美国著名统计学家沃特·休哈特在他关于统计质量控制的书中讨论过PDCA循环的概念，所以也称为休哈特环。而因为美国质量管理专家爱德华兹·戴明首次把这个概念介绍到了日本，所以日本人称之为戴明环，它是有效地进行任何一项工作的合乎科学逻辑的程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA所代表的含义如下： P（plan）——计划：包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。 D（do）——执行：实地去干，实现计划中的内容。 C（check）——检查：总结执行计划的结果，看看哪些做对了，哪些做错了，注意效果，找出问题。 A（action）——行动（或处理）：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于在以后工作中遵循；对于失败的教训也要总结，以免再次出现。对于没有解决的问题，应提交下一个PDCA循环中去解决。 为什么称它为PDCA循环呢？这是因为这4个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环，依此循环下去，使问题不断得到解决。 4. 标准化 标准化是组织和管理现代化生产的重要手段，也是全面质量管理的重要支柱。标准化的内容很广泛，但可以概括为两类：一类是技术标准，另一类是质量体系标准。 长期以来，判断产品质量好坏的标准是以对实物的质量检验和测试为基础的技术标准；所提供的质量保证证据是以对实物的质量检验和测试的结果为依据的。但是，这种以技术标准作为判断产品质量好坏的唯一标准的做法，经实践证明存在着明显的局限性： （1）任何技术标准都不可能反映全部质量要求。 （2）单靠各种测试，未必能揭示出由于设计和生产制造体系中存在的缺陷所形成的全部质量隐患。 这些质量隐患可能要在产品使用过程中，耗费多年的时间和精力才能发现。换言之，检验和测试只能说明产品质量有问题，而不能确保产品质量没有问题。所以，作为判断产品质量好坏的标准，任何的检验和测试都是不充分的。 （3）多数顾客没有足够的测试手段，往往无法核查；即使有，其测试结果也缺乏与专业生产厂家提供的测试结果相抗衡的权威性。 （4）为了取得具有统计意义的检验测试结果必须抽取较大样本，这无疑将造成较高的检验测试成本。 （5）即使进行了产品检验和测试，也无法控制其后的包装、储存、运输、使用、服务等环节对产品质量的影响。 由于上述局限性，人们逐渐认识到，把技术标准及其测试结果作为判断产品质量好坏的唯一准则的做法是不够的。既然产品质量有一个产生、形成和实现的过程，就必须重视和控制这个过程，这正是质量体系的任务。自20世纪70年代以来，世界发达国家逐渐建立了质量体系标准，用以弥补技术标准的不足。建立质量体系，通过对质量产生、形成和实现的全过程进行控制，可以有效地消除设计制造中所产生的质量隐患；对质量产生、形成和实现全过程的控制，包括了对包装、储存、运输和使用等环节的控制，因此，可以避免由此所引起的质量损失。此外，质量体系又是可以被顾客或第三方进行核查的，从而消除了单纯用技术标准判断产品质量所产生的弊端。 由国际标准化组织（ISO）制定的ISO 9000系列标准是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体、实用性强、应用广泛的质量管理标准，也是一套发展中的标准。其最早的版本是1987年制定的，以后又有1994年版、2000年版和2008年版。2008年版是迄今为止最新的版本。 有些人认为标准就意味着官僚主义和政策手册的堆积，于是寻求任何改变都必须经过多方批准，都要经过很长时间。但实际上并非如此。标准是工作的纪律。它要求我们每天按同样的标准的方法做事，直到发现更好的方法，则形成新的标准。这不仅意味着必须遵守标准，还意味着要不断地寻求更好的方法。
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